오늘, 생각하기- [+35] Be Myself
‘공감적 경청’으로
이어가는 진정한 소통
프랑스 석학으로 ‘소통학’의 창시자인 도미니크 볼통은 디지털 시대의 특성을 ‘소통 속 불통’으로 규정했다. 현대사회는 해외에 있는 사람과도 실시간으로 연락을 주고받을 수 있을 만큼 소통의 기술이 발전했다. 그만큼 소통하기가 훨씬 쉬워졌는데도, 현대사회는 소통이 필요한 사회라고 한다. 진정한 의미의 소통이 되지 않기 때문이다. 그렇다면 진정한 소통의 비결은 무엇일까? 소통은 편견이나 선입견 없이 상대방의 의견을 경청하는 것에서부터 시작된다. 그리고 나의 의견을 과장이나 강요 없이 잘 표현하는 대화 방식을 통해 진정한 소통으로 나아갈 수 있다.
- 글. 강일수(두디스코칭 대표)
최대한 개방적으로 생각해야 한다
세계 최대 헤지펀드인 ‘브리지워터’의 CEO 레이 달리오는 “대부분의 사람들은 자신의 사고방식이 스스로의 눈을 멀게 한다는 것을 모른다”고 말했다. 자신의 사각지대를 이해하고, 놓치고 있는 것을 알아채기 위해서는 생각의 폭을 최대한 개방적으로 넓혀야 한다. 그리고 우선 자기 자신에게 솔직해야 한다. 옳다고 생각하는 것에 집착해서는 안 된다. ‘내가 옳다’는 생각에서 ‘내가 옳다는 것을 어떻게 알 수 있을까’라는 질문으로 사고방식을 전환할 필요가 있다. 상대방과 의견이 충돌할 때에는 의견 충돌의 원인에 관심을 가져야 한다. 그리고 객관적인 제3자나 독립적으로 사물을 보는 전문가들과 의견을 나눠보는 것도 도움이 된다.
사람들의 뇌는 서로 다르게 작동한다는 것을 이해하라
사람의 뇌는 외부에서 발생하는 사건에 대해 일련의 정보처리 과정을 거친다. 그리고 그 사건에 대한 ‘내적 표상’을 만든다. 내적 표상은 마음속 이미지와 소리·느낌·맛·냄새·혼잣말 따위로 이루어진다. 이러한 내적 표상은 다시 생리 반응과 결합하여 개인의 정서 상태를 만들고, 이 상태는 그 사람의 언어와 행동에 영향을 미치게 된다.
외부의 사건은 시각·청각·촉각·후각·미각과 같은 감각 기관의 입력 경로를 통해 정보가 들어오는데, 그 과정에서 사람의 뇌는 지각작용을 여과하는 필터링을 하게 된다. 필터는 그 사람이 지니고 있는 태도나 가치관·신념·성격·결정·기억·언어·에너지 등과 같은 것이 총체적으로 결합된 인식의 틀(프레임)이다. 이 필터에 의해서 외부의 정보는 일부분 생략되고, 왜곡되며, 일반화되기도 한다. 두 사람이 똑같은 상황에 놓여 있는데 서로 다른 반응을 보이는 이유는 각자의 내면에 형성되어 있는 필터가 다르고, 그로 인해 현실을 다르게 인식하기 때문이다.
![[생략/왜곡/일반화] 외부사건 → 필터(태도,가치와 신념,메타프로그램,결정,기억,언어,시간·공간·물질·에너지) → 내적 표상 ↔ 상태 ↔ 생리 반응](../images/contents/con2_5_1.jpg)
출처_도서 「정청(正聽)」의 ‘신경학적 관점의 의사소통 모델
공감적 경청은 마음의 문을 여는 열쇠
상대방이 자신의 방식대로 생각하고 행동하는 데에는 그만한 이유가 있고, 그것을 알아야 상대방을 비로소 이해할 수 있다. 그러므로 대화를 나눌 때는 상대방의 생각, 느낌과 감정, 욕구와 의도에 귀를 기울이면서 경청해야 한다.
‘아, 이 사람은 진심으로 날 이해하고 있구나!’하는 느낌을 상대에게 줄 수 있어야 한다. 이렇게 공감해줄 때 상대는 마음의 빗장을 열게 된다. 공감적 경청을 통해 상대방의 마음을 열 수 있는 것이다. 상대의 이야기를 경청하고 공감하는 것은 객관적인 사실과는 그다지 상관이 없다. 중요한 것은 상대의 주관적 진실이다. 그래서 상대방의 관점에서 들어야 한다. 상대가 처한 상황이나 환경을 있는 그대로 바라보며, 상대의 생각과 감정을 이해하고자 노력하는 것이 중요하다.
상대방의 긍정적인 의도를 이해하라
모든 행동의 이면에는 긍정적인 의도가 있다. 문제는 상대방의 긍정적인 의도를 쉽게 알아차리기 어렵다는 점이다. 심지어 본인조차 잘 알아차리지 못하는 경우도 있다. 비생산적인 행동이나 다른 사람에게 해를 끼치는 행동, 아무 생각 없이 하는 행동조차도 그 배후에는 긍정적인 의도가 존재한다. 다만 그 실행 방법이 잘못되었을 뿐이다.
사람은 누구나 자기가 손에 넣을 수 있는 자원으로 최선을 다하려 노력하고, 그 선택이 최선이라 믿는다. 그러므로 상대방이 저지른 행동만 바라볼 것이 아니라 상대방의 긍정적인 의도를 이해하려는 태도가 필요하다.
상대방의 긍정적인 의도를 이해하지 않고, 말이나 행동만으로 섣부르게 판단하는 것은 지혜롭지 못하다. 「인간관계론」의 저자인 데일 카네기의 말처럼, 잘못을 저지른 사람에게도 그 나름대로 까닭이 있다는 것을 인정해야 한다. 