긍정적인 소통을 이끄는 질문

“사람이란 자신의 말에 귀 기울여주고, 가치를 인정해 주고 의견을 물어봐주는 사람에게 보답하기 마련이다. 그것은 변하지 않는 사람의 본성이다.” 협상 전문가인 스튜어트 다이아몬드의 말이다. 사람 간의 관계를 부드럽게 해 주는 다양한 소통 스킬 중 단연 으뜸이 ‘질문’인 이유다.
코칭의 대가인 존 휘트모어도 질문의 힘에 대해 다음과 같이 서술하고 있다. 질문은 마음을 열게 하고, 귀를 기울이게 하고, 생각을 자극하게 하며, 질문에 답하면서 스스로 설득이 되어 답을 찾아, 성과 향상에 도움이 된다는 것이다.
질문만큼 원활한 관계를 쌓는 데 긍정적인 소통 기술이 또 있을까?

질문의 시작, 스몰토크에서 비롯된다

서먹한 관계에서 어떤 질문으로 시작하면 좋을까? 일상적인 소소한 질문으로 시작하는 것을 추천한다. 중요한 것은 일방적인 질문이 아니라, 그 질문에 대한 나의 이야기도 적절히 섞어야 한다는 것이다.

• “많이 더워졌죠?”
• “휴일에 보통 어떻게 보내세요?”
• “어떤 운동 좋아하세요?”

등의 질문으로 친밀감을 형성하면서 자연스럽고 가벼운 분위기를 만들 수 있다.
그리고 너무 개인적인 질문은 조심해야 한다는 사실도 기억해야 한다. “주말에 뭐 했어요?” 보다는 “주말 잘 보냈어요?” 가 더 적절한 질문임을 기억하자.

• “아이는 공부를 잘하나요?” (X)
• “결혼 계획은 있나요?” (X)

등 불편함을 느낄 수 있는 개인적인 질문은 삼가도록 한다

한 걸음 더 들어가는 질문으로 관심 표현하기

진정성을 갖고 상대방의 이야기를 경청하다 보면, 자연스레 질문이 이어지게 되어 있다. 따라서 이해가 되지 않는다거나, 새롭게 느껴지거나, 관심 있는 것이 생기게 된다. 한 걸음 더 들어가는 표현을 담아 질문을 계속 이어갈 수 있다.

• “우와! 조금만 더 자세히 이야기해 주실 수 있어요?”
• “그 일로 어떤 변화가 있었어요?”
• “그때 무슨 생각이 들었어요?”

상대방은 쌍방향 대화라 생각하게 되고, 당신의 진정성을 느끼게 된다. 이때 중요한 것은 긍정적인 마음으로 상대방의 이야기를 들어줘야 하는 것이다. 상대방의 이야기에 반대되는 의견을 강하게 주장하다 보면 상대의 마음이 닫히게 된다.

• “제 생각에는 별로인 것 같은데요. 당신이 잘못했네요.” (X)

등의 부정적인 개인 의견은 삼가도록 한다.

부드러운 분위기를 형성하는 질문으로 칭찬하기

우리의 정서는 아직 칭찬이 어색하고 부담스러울 수 있다.
또 칭찬을 많이 들어보지 못한 입장에서는 더욱더 자칫하면 진정성이 없는 칭찬이라도 오해를 불러오기도 한다. 그럴 때는 질문을 통해 칭찬을 활용하는 방법을 추천한다.

• “옷을 어쩜 그렇게 잘 입어요?”
• “보고서 디자인을 어떻게 이렇게 깔끔하게 할 수 있어요?”
• “그런 고급 정보는 다 어디서 구해요?”

이와 같이, 질문을 활용한 칭찬은 그 질문 속에서 상대를 인정하고 높이는 말을 자연스레 담아낼 수 있어 상대에게 부담을 주지 않으면서도 분위기를 부드럽게 만드는 데 도움을 줄 수 있다. 상대가 물어봐 주길 기다리는 질문이나, 들어서 기분 좋은 질문을 찾아내는 습관을 갖도록 하자.
그러기 위해선 평소에 동료에게 관심을 가져야 한다. 동료가 보고서를 잘 만드는지, 옷을 잘 입는지, 다른 동료에 비해 더 많은 유용한 정보를 갖고 있는지를 알아야 칭찬도 가능할 것이기 때문이다.
이러한 동료에 대한 관심과 작은 질문들이 스스로 대접받을 수 있는 고마운 질문이 됨을 기억하자.